Hoe ga je als leidinggevende om met een conflict op de werkvloer?

‘Onschuldig’ geroddel aan het koffieapparaat, een stroeve samenwerking wegens verschillende visies of onenigheid over uurregelingen. Hoe ga je als leidinggevende om met een conflict op de werkvloer?

Charlotte Coenen werkte tijdens haar eerste master, samen met andere studenten, aan een leidraad om de leidinggevende te ondersteunen in het managen van het conflict.

Wat is een conflict?

We kunnen al spreken van een conflict als tenminste één van de twee partijen zich ergert of zich gehinderd voelt door de ander. Het is belangrijk om te beseffen dat onderhuidse ergernissen kunnen evolueren naar vorming van twee (of meer) kampen op een afdeling en eventueel kunnen escaleren naar een systematische vernietiging van beide partijen.
Er zijn verschillende soorten conflicten:

•  Taken/praktische problemen bv onduidelijke taakverdeling, verschil van mening over strategie
•  Belangenconflict bv onenigheid over materiële en sociale middelen
•  Waardeconflict bv visies of doelen verschillen
•  Persoonlijke conflicten bv geroddel, gevoel niet gerespecteerd te worden

Hoe pak je een conflict aan?

Elke soort conflict vraagt om een andere aanpak. Deze aanpak varieert naargelang de fase waarin het conflict zich bevindt.

Fase 1: Win- Win

•  De discussie loopt uit de hand.
•  Er ontstaat competitie en men houdt vast aan de ingenomen standpunten.

In deze fase geeft de leidinggevende de betrokken partijen de mogelijkheid om het conflict zelf op te lossen in een open gesprek.

Open gesprek?

•  Ga naar het gesprek met een open geest, wees bereid om echt naar de ander te luisteren.
•  Stel open vragen bv “Wat vind jij van onze samenwerking?” en vraag door als iets niet duidelijk is bv “Kan je daar een voorbeeld van geven?”. Alleen zo krijg je voldoende en duidelijke informatie van de andere partij.
•  Vermijd deelnemen aan een open gesprek om de ander van jouw mening te overtuigen.                           

Taken/praktische problemen:
Verhelder de rollen van beide partijen en geef aan wat de problemen zijn.
Probeer verschillende belangen samen te zetten en te onderzoeken hoe deze te verenigen zijn dmv onderhandeling.
Maak daarover duidelijke en concrete afspraken.

Belangenconflicten:
Onderzoek wat ieders belangen zijn.
Maak hier een overzicht van aan de hand van mate van persoonlijke belangrijkheid.
Kijk vervolgens hoe die te combineren zijn tot een eerlijke verdeling van lusten en lasten.

Waardeconflicten:
Ga een dialoog aan over de doelen en ambities van beide partijen.
Komen hieruit gezamenlijke antwoorden op fundamentele vragen zoals “Hebben wij hetzelfde doel bij het uitvoeren van dit project?” “Is onze visie over dit dossier gelijkaardig?”? Deze antwoorden bepalen de richting waarin beide partijen zullen verdergaan.
Lukt dit niet, dan moet er nagedacht worden over de verdere samenwerking van de partijen.

Persoonlijke conflicten:
Luister naar elkaar, spreek uit waarom je samen zit, en benoem concreet de verschillen tussen beide partijen.
Zoek daarna een manier waarop de samenwerking vlotter kan verlopen ondanks de onderlinge verschillen.
Acceptatie van de ander en het tonen van respect en begrip voor elkaar is cruciaal.
Dit vraagt de nodige inspanningen van beide partijen.

Fase 2: Win- Verlies

•  Het aanvallen gebeurt openlijk en direct persoonlijk (immoreel gedrag).
•  Men dreigt en stelt harde eisen.

Bij elk soort conflict (taken/praktische problemen, belangenconflicten, waardeconflicten en persoonlijke conflichten) geldt dezelfde aanpak: Treed, als leidinggevende, op als bemiddelaar.

Bemiddeling?

•  Wie:
  De leidinggevende treedt op als meervoudig partijdige persoon (hij denkt aan de belangen van alle medewerkers) en zoekt samen met de betrokken partijen naar een oplossing.
  Hij kan ook zelf oplossingen aanreiken maar heeft uiteindelijk geen beslissingsbevoegdheid over de uitkomst van het conflict.

• Wat:
  Inventariseer vooraf de problemen.
  Structureer het gesprek adhv LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen).
  Denk zelf na over mogelijke oplossingen en stimuleer de beide partijen om dit ook te doen. Concentreer je op het belang om ‘er samen uit te komen’.
  Maak de uitkomst van het gesprek concreet door mogelijke oplossingen naast de geïnventariseerde problemen te plaatsen.

•  Op welke voorwaarde: 
  Bewaar je onafhankelijkheid als bemiddelaar.
  Wees zeker van de bereidheid van alle partijen.

Fase 3: Verlies - Verlies

•  Escalatie wordt duidelijk door geweld en het beschadigen van de andere.
•  Er is sprake van systematische vernietiging en men trekt elkaar de afgrond in.

Bij elk soort conflict (ondertussen is er waarschijnlijk sprake van een mengvorm van verschillende soorten conflicten): Schakel de hulp in van de vertrouwenspersoon.

Algemeen:

Beter voorkomen dan genezen: Signaleer en maak dingen bespreekbaar!

Referentie
Giebels, E., & Euwema, M.C. (2006). Conflictmanagement. Diagnostiek, analyse en interventie. Groningen: Wolters-Noordhoff.